Chatbot i automatyzacja, które oszczędzają czas i pieniądze (Case study z sektora publicznego)
O kliencie
Nasz Klient to jednostka administracji publicznej. W obliczu postępującej cyfryzacji w pracy
z dokumentami oraz realizacji procesów obsługi spraw urzędowych Klient wykorzystuje system elektronicznego zarządzania dokumentacją EZD. Celem wdrożenia rozwiązania było zwiększenie wydajności pracy użytkowników systemu, który cechuje się ciągłym dynamicznym rozwojem.
Wyzwanie
Głównym wyzwaniem Klienta były:
- Wysoka liczba zapytań użytkowników kierowana do działu technicznego: częste aktualizacje systemu i pojawiające się nowe funkcjonalności oraz skokowo zwiększająca się liczba operatorów systemu EZD, wpływały na ich efektywność pracy i wymagały częstego wsparcia ze strony osób technicznych i merytorycznych.
- Czasochłonność procesów: Pracownicy musieli przeglądać i analizować duże ilości wiadomości, zmieniającej się dokumentacji i procedur często odwołując się do wsparcia osób merytorycznych. Spowalniało to ich efektywną pracę i angażowało dodatkowe zasoby.
- Aktualizacja wiedzy: Ręczna aktualizacja zbiorów danych i informowanie pracowników o wprowadzanych zmianach w bazach wiedzy były czasochłonne i wymagały regularnych działań.
- Ograniczona dostępność: Z uwagi na ograniczoną liczbę osób wspierających pracę operatorów i ich ograniczoną dostępność (inne obowiązki, absencje itp) część zgłoszeń była obsługiwana z opóźnieniem, lub pracownicy próbowali problem rozwiązywać samodzielnie popełniając błędy w pracy z systemem.
Główne cele projektu
Celem wdrożenia nowego rozwiązania było zwiększenie efektywności pracy, w tym:
- Automatyzacja obsługi zgłoszeń po wsparcie: Umożliwienie automatycznego udzielania odpowiedzi na pytania operatorów systemu EZD, co pozwoliło na odciążenie pracowników wsparcia i zmniejszenie kosztów operacyjnych.
- Wysoka dostępność: Zapewnienie użytkownikom możliwości uzyskiwania niezbędnych informacji i pomocy w czasie rzeczywistym.
- Optymalizacja czasu pracy: Umożliwienie pracownikom szybszego dostępu do potrzebnych informacji, oszczędność czasu spędzanego na przeglądaniu dokumentów i cyklicznie zmieniającej się instrukcji obsługi i dokumentacji systemu.
- Poprawa jakości pracy: Zwiększenie wydajności działań operatorów w przetwarzaniu dokumentacji i obsłudze prowadzonych spraw poprzez szybsze udzielanie odpowiedzi na ich zgłoszenia dot. wsparcia oraz udostępnianie precyzyjnych poszukiwanych przez nich informacji. Znaczne ograniczenie liczby pomyłek trudnych do wycofania z systemu poprzez eliminację samodzielnych prób operatorów w rozwiązywaniu trudności w pracy z systemem EZD.
- Usprawnienie procesu wdrażania systemu EZD: każda kolejna grupa nowych operatorów rozpoczynająca pracę w systemie wymagała wzmożonego wsparcia nawet w najbardziej podstawowych operacjach realizowanych w systemie i wielokrotne ponawianie tych samych próśb o pomoc, co zostało zaadresowane automatyzacją w udzielaniu im natychmiastowych precyzyjnych informacji.
Sytuacja przed wdrożeniem rozwiązania:
Przed wdrożeniem nowego rozwiązania, Klient korzystał z metod, które ograniczały szybkość i efektywność obsługi zgłoszeń technicznych, czyli:
- Tradycyjnych zasobów papierowych i elektronicznych: Dokumenty, procedury, materiały informacyjne. instrukcje i dokumentacja były przechowywane w formie papierowej oraz elektronicznej (np. w zasobach Intranetu), co utrudniało szybkie wyszukiwanie potrzebnych informacji. Dodatkowo cyklicznie ulegały one aktualizacji i zmianom.
- Ręcznego zarządzania zgłoszeniami: wszelkie, nawet wielokrotnie powtarzające się te same zgłoszenia i zapytania od operatorów wymagały wielokrotnego powtarzalnego udzielania wsparcia.
- Manualnego aktualizowania bazy wiedzy: Zbiory danych były regularnie aktualizowane ręcznie, co wymagało zaangażowania pracowników w proces wprowadzania zmian i informowania zespołów o nowych informacjach.
Nasze rozwiązanie
W odpowiedzi na wyzwania klienta, zaproponowaliśmy rozwiązanie oparte na nowoczesnych technologiach sztucznej inteligencji i chmurze AWS, które umożliwiło pełną automatyzację procesu wsparcia oraz znaczne usprawnienie dostępności informacji. Nasze wdrożenie to:
- Chatbot zintegrowany z bazą wiedzy: Opracowaliśmy inteligentnego chatbota, który przeszukuje wskazane mu dostępne źródła informacji, takie jak dokumenty, internetowa strona produktu, publikacje internetowe, filmy instruktażowe i inne materiały multimedialne. Dzięki temu użytkownicy mogą w łatwy sposób uzyskać precyzyjne odpowiedzi na zapytania w czasie rzeczywistym, cechujące się wysoką aktualnością.
- Integracja z AWS: Wykorzystaliśmy usługi AWS, takie jak S3, OpenSearch Serverless oraz Bedrock, aby stworzyć bezpieczną i wydajną infrastrukturę do przechowywania danych oraz trenowania modelu sztucznej inteligencji na podstawie zamkniętej bazy wiedzy.
- Dostępność 24/7: Chatbot może działać przez całą dobę, zapewniając niezakłócony, natychmiastowy dostęp do poszukiwanych informacji nawet w nietypowych godzinach działania urzędu i niezależnie od dostępności osób wspierających pracę operatorów EZD.
- Automatyczna aktualizacja bazy wiedzy: System umożliwia automatyczne aktualizowanie bazy wiedzy na podstawie nowych danych, co zapewnia dostępność najnowszych informacji bez konieczności ręcznego wprowadzania zmian przez pracowników. Wszelkie zmiany w dokumentacji mogą być przekazywane w streszczonej formie do operatorów EZD wybranym kanałem komunikacji.
- Zintegrowane kanały komunikacji: Chatbot może być zintegrowany z aplikacjami takimi jak Microsoft Teams, Slack, Messenger, jako widget w danej aplikacji lub na stronie www co umożliwia płynne wykorzystywanie go z innymi systemami używanymi przez klienta które może wspierać.
- Uniwersalność: asystent w formie chatbota może wspierać różnorodne procesy i systemy w organizacji - nie tylko EZD, zależnie od tematyki danych jakimi zasilimy jego bazę wiedzy.
Korzyści dla klienta
Dzięki wdrożeniu nowoczesnego rozwiązania opartego na chmurze AWS i sztucznej inteligencji, nasz klient osiągnął szereg korzyści, które znacząco wpłynęły na efektywność obsługi dokumentacji i prowadzenia spraw urzędowych oraz redukcję kosztów operacyjnych. Oto najważniejsze zalety wdrożonego systemu:
- Zwiększenie efektywności: Dzięki automatyzacji procesu obsługi wsparcia, klient znacząco odciążył swoich pracowników, którzy nie muszą już ręcznie przeszukiwać zmieniającej się dokumentacji lub oczekiwać na pomoc helpdesku angażującą dodatkowe zasoby pracownicze osób o wysokich kwalifikacjach, dzięki czemu te mogą skupić się na innych, istotniejszych zadaniach.
- Redukcja kosztów operacyjnych: Automatyczne udzielanie odpowiedzi przez chatbota pozwoliło na ograniczenie potrzeby angażowania dodatkowych pracowników zmniejszając tym samym koszty obsługi systemu EZD.
- Szybki dostęp do najnowszych informacji: Automatyczne aktualizowanie bazy wiedzy sprawia, że użytkownicy mają zawsze dostęp do najbardziej aktualnych danych, co zmniejsza ryzyko czasochłonnych pomyłek i pozwala im szybciej przyswajać umiejętności w wykorzystywaniu nowych funkcjonalności systemu.
- Poprawa jakości obsługi użytkowników i procesu wdrożenia: Zintegrowany system umożliwia natychmiastowe udzielanie odpowiedzi i skierowanie użytkowników do właściwych źródeł informacji, co przekłada się na lepszą jakość ich pracy oraz eliminuje zatory w obsłudze zgłoszeń do helpdesk generowanych falami wraz z każdą nową grupą użytkowników wdrażanych do pracy z EZD.
- Lepsza skalowalność: Rozwiązanie jest łatwo skalowalne i może obsługiwać rosnącą liczbę zapytań, co zapewnia długofalową efektywność i adaptowalność systemu do rosnącej liczby wdrażanych kolejnych operatorów systemu EZD.
Wykorzystane narzędzia i usługi
Aby stworzyć wydajne, bezpieczne i skalowalne rozwiązanie, oparte na chmurze AWS, wykorzystaliśmy szereg usług, które umożliwiły skuteczną automatyzację obsługi zapytań oraz integrację systemu z innymi platformami. Były to:
- AWS S3 (Simple Storage Service):
Użyte do bezpiecznego przechowywania danych, w tym dokumentów i innych zasobów wykorzystywanych przez chatbota w celu udzielania odpowiedzi na zapytania użytkowników.
- AWS IAM (Identity and Access Management):
Jako zapewnienie pełnej kontroli dostępu do zasobów systemu, co umożliwia bezpieczne zarządzanie uprawnieniami użytkowników i administratorów.
- AWS VPC (Virtual Private Cloud):
Komunikacja w ramach systemu odbywa się w prywatnej sieci VPC, co zwiększa bezpieczeństwo i minimalizuje ryzyko nieautoryzowanego dostępu do danych.
- AWS OpenSearch Serverless:
Wykorzystywana jako wektorowa baza danych dla modeli sztucznej inteligencji w architekturze serverless, umożliwiająca szybkie i efektywne przetwarzanie zapytań w czasie rzeczywistym.
- AWS API Gateway:
Użyte do integracji chatbota z zewnętrznymi usługami, takimi jak Microsoft Teams czy Slack, umożliwiając płynne przekazywanie zapytań i odpowiedzi między różnymi platformami.
- AWS Lex:
Usługa, która umożliwia tworzenie interfejsu chatowego, pozwalając użytkownikom na bezpośrednią interakcję z modelem AI, który przetwarza zapytania i udziela odpowiedzi.
- AWS Lambda:
Wykorzystana do uruchamiania kodu i poszczególnych usług składowych rozwiązania po otrzymaniu zapytania z interfejsu użytkownika, co zapewnia elastyczność i automatyzację procesów.
- AWS Bedrock:
Wykorzystany do trenowania modelu sztucznej inteligencji na bazie wewnętrznej, zamkniętej bazy wiedzy. Umożliwia efektywne odpytywanie modelu przez chatbota.
