Jak Qubtrix zautomatyzował obsługę klienta dzięki chatbotowi opartemu na AI i AWS?
O kliencie
QUBTRIX to polska marka tworząca innowacyjne, drewniane klocki konstrukcyjne kompatybilne z popularnymi systemami, takimi jak LEGO®. Produkty łączą edukację, ekologię i estetykę, wspierając kreatywny rozwój dzieci i dorosłych. Firma stawia na lokalną produkcję, wysoką jakość i funkcjonalność, oferując rozwiązania, które inspirują do twórczej zabawy i eksperymentowania.
Charakter biznesu QUBTRIX opiera się na sprzedaży wielokanałowej – produkty są dostępne zarówno w sklepach internetowych (własny e-commerce i platformy marketplace), na targach branżowych oraz stacjonarnie w krakowskim Forum Designu. Dynamiczny rozwój firmy i zróżnicowana baza klientów generują liczne pytania dotyczące produktów, kompatybilności, zamówień oraz dostępności.
Wyzwanie
Zespół QUBTRIX poszukiwał sposobu na zautomatyzowanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów, bez potrzeby angażowania działu obsługi. Wyzwanie polegało na stworzeniu skutecznego systemu, który będzie odpowiadać na pytania na podstawie istniejącej dokumentacji i danych firmowych. Kluczowe było sprawdzenie efektywności podejścia Retrieval-Augmented Generation (RAG) oraz wykorzystanie infrastruktury AWS w sposób pozwalający na szybkie wdrożenie, niskie koszty utrzymania i możliwość dalszego rozwoju rozwiązania.
Główne cele projektu
- Automatyzacja odpowiedzi na zapytania klientów z wykorzystaniem istniejących materiałów firmowych – bez potrzeby angażowania zespołu przy każdej interakcji.
- Weryfikacja skuteczności podejścia RAG (Retrieval-Augmented Generation) w kontekście chatbotów opartych na dużych modelach językowych.
- Wykorzystanie usług AWS w celu zbudowania skalowalnej i elastycznej architektury przy możliwie najniższych kosztach utrzymania.
- Ułatwienie aktualizacji bazy wiedzy poprzez automatyzację procesu zasilania nowymi dokumentami, bez potrzeby manualnych działań.
- Zebranie danych z interakcji z użytkownikami w celu dalszego ulepszania działania chatbota i lepszego zrozumienia ich potrzeb.
Sytuacja przed wdrożeniem rozwiązania:
Przed wdrożeniem chatbota Qubtrix mierzył się z kilkoma wyzwaniami, które wpływały na efektywność obsługi klientów i pracę zespołu:
- Pracownicy byli przeciążeni obsługą powtarzalnych zapytań, co ograniczało ich dostępność do realizacji kluczowych zadań.
- Brakowało automatycznego systemu aktualizacji informacji, co powodowało ryzyko podawania nieaktualnych danych.
- Obsługa klienta odbywała się głównie ręcznie, co ograniczało szybkość i dostępność wsparcia, zwłaszcza poza godzinami pracy.
- Konieczne było wdrożenie narzędzia umożliwiającego całodobową i efektywną komunikację z klientami oraz odciążenie zespołu.
Nasze rozwiązanie
Aby sprostać wyzwaniom Qubtrix, wdrożyliśmy zaawansowanego chatbota opartego na technologii Amazon Lex, zintegrowanego z usługami AWS, które zapewniają stabilność, bezpieczeństwo i skalowalność rozwiązania.
Chatbot został wyposażony w mechanizm automatycznej aktualizacji bazy wiedzy poprzez integrację z Amazon S3, co pozwala na bieżąco wzbogacać i odświeżać informacje dostępne dla użytkowników bez konieczności ręcznej ingerencji.
Dodatkowo, wprowadziliśmy zapisywanie wszystkich interakcji w AWS CloudWatch, co umożliwia dokładną analizę zachowań użytkowników oraz szybsze wykrywanie i naprawę ewentualnych błędów.
Ważnym usprawnieniem było także wyeliminowanie problemu „zimnego startu” – chatbot reaguje natychmiast, nawet po dłuższym okresie bez aktywności, zapewniając płynne i komfortowe doświadczenie dla użytkowników.
Dzięki temu rozwiązaniu Qubtrix może efektywnie obsługiwać zapytania klientów przez całą dobę, odciążyć swój zespół oraz szybko dostosowywać się do zmieniających się potrzeb biznesu.
Wykorzystane narzędzia i usługi
W realizacji projektu wdrożenia chatbota dla Qubtrix wykorzystaliśmy nowoczesne rozwiązania chmurowe i technologie AWS, które zapewniają niezawodność, skalowalność oraz efektywne działanie systemu:
- Amazon Lex – jako główna platforma do tworzenia i obsługi interakcji konwersacyjnych chatbota,
- Amazon S3 – służy do przechowywania dokumentów i plików, które są źródłem wiedzy dla chatbota oraz do automatycznej aktualizacji bazy wiedzy,
- AWS Lambda – umożliwia przetwarzanie zapytań i obsługę logiki biznesowej chatbota w sposób skalowalny i bezserwerowy,
- AWS CloudWatch – do monitorowania i zapisywania logów interakcji użytkowników z chatbotem, co pozwala na analizę i optymalizację działania systemu,
- Amazon Bedrock – wspiera model językowy wykorzystywany do generowania odpowiedzi na zapytania użytkowników,
- OpenSearch Serverless – tworzy i zarządza dynamiczną bazą wiedzy, dzięki czemu chatbot błyskawicznie odnajduje potrzebne informacje.
Dzięki połączeniu tych usług udało się stworzyć zaawansowany, bezpieczny i łatwy w utrzymaniu system, który spełnia potrzeby Qubtrix.
Korzyści dla klienta
Wdrożenie chatbota przyniosło firmie następujące korzyści:
Skrócenie czasu dostępu do informacji – pracownicy szybciej znajdują potrzebne dane, co zwiększa ich produktywność.
Całodobowa dostępność wsparcia dla klientów – chatbot odpowiada na zapytania 24/7, poprawiając satysfakcję i zaangażowanie klientów.
Automatyczne aktualizacje bazy wiedzy – gwarantują, że chatbot zawsze korzysta z najnowszych informacji, bez potrzeby ręcznej ingerencji.
Pełna kontrola i analiza interakcji – dzięki logom rozmów możliwe jest monitorowanie jakości i ciągłe udoskonalanie działania chatbota.
Niskie koszty utrzymania – zoptymalizowana architektura zapewnia ekonomiczne wdrożenie bez utraty jakości.
Podsumowanie
Wdrożenie chatbota AI w Qubtrix to przykład nowoczesnego podejścia do automatyzacji obsługi i usprawniania procesów biznesowych. Dzięki wykorzystaniu technologii AWS i dobrze przemyślanej integracji, klient zyskał narzędzie, które nie tylko zwiększa efektywność pracy zespołu, ale też podnosi poziom satysfakcji klientów dzięki całodobowemu wsparciu. Optymalizacja kosztów i automatyzacja aktualizacji bazy wiedzy sprawiają, że rozwiązanie jest skalowalne i gotowe na przyszłe wyzwania. To inwestycja, która przekłada się na realne oszczędności czasu i zasobów, a także pozwala Qubtrix dynamicznie rozwijać się na rynku.
